Klanten uitleggen dat we méér doen dan bankieren

Mijn naam is Stanley Meijnaar en ik ben manager van vijf SNS Winkels in Amsterdam. Ik kom zelf niet uit Amsterdam, maar vind de drukte en levendigheid van deze stad prachtig. Men zegt weleens dat in Amsterdam alles anders is, en dat klopt wel een beetje. Vooral de diversiteit en verschillen binnen de stad zijn opvallend; gezellige volksbuurten, passionele multiculturele smeltkroezen en buurten die ‘veryuppen’. Overal tref je een ander publiek. En daar moeten we op inspelen.

De markt op

Bij SNS kiezen voor een nieuwe verfrissende aanpak. Onze persoonlijk adviseurs zitten niet alleen in een kantoor zoals een traditionele bankbediende, maar gaan letterlijk en figuurlijk de markt op. Ze spelen een rol van betekenis in de wijk en zoeken de klanten op. We wachten niet af tot ze in de winkel komen. We kennen onze buren, stappen wel eens bij een makelaarskantoor binnen waar mensen komen die een hypotheek nodig hebben of gaan een gesprek aan met een Vereniging van Eigenaren. We staan open voor alle vragen met een financieel randje en willen onderdeel zijn van het maatschappelijk leven. Ook als hier niet direct verkoop uit voort vloeit. Daarom zetten we ons, afhankelijk van het dienstverband, 20 à 40 uur per jaar in voor een activiteit in de buurt. We gaan naar een bejaardenhuis en maken er praatjes, versieren de kerstboom, organiseren de bingo of praten met de gemeente over de rol die SNS kan spelen in het bestrijden van armoede.

Meer als winkel gedragen

Voor SNS is het goed om een gezicht te krijgen in Amsterdam, want de naamsbekendheid van ons merk is hier relatief laag in vergelijking tot andere gebieden. Dat komt omdat we van oudsher niet in het westen van het land opereerden. Het goede nieuws is dat we dus nog veel kunnen groeien! Maar hoe werf je klanten voor je winkel? Laten we eerlijk zijn, er zijn maar weinig mensen die op een bank zitten te wachten. De bank wordt gezien als een noodzakelijk goed. Daar ga je toch niet voor de gezelligheid naar binnen? Dit willen we veranderen. We willen de klanten de drempel over krijgen. Daarom willen we meer vanuit de retailgedachte werken in onze SNS Winkels en testen we allerlei, soms ludieke, acties. We serveren coffee-to-go aan klanten die ons hebben bezocht, geven goodie-bags mee met informatie, pennen en pepermuntjes en we testen welke impact geluid, geur en smaak hebben op passanten. We zoeken naar verrassingseffecten en een wow-factor. In Diemen hadden we onlangs succes met een inzamelingsactie voor warme kinderkleding bestemd voor de Voedselbank. Kinderen die hun kleding inleverden kregen een leuke attentie. Natuurlijk leverde dit de nodige positieve publiciteit op. Het was een mooi voorbeeld van met beide benen in de maatschappij staan.

Persoonlijke touch

Elk mens is anders en daarom werkt niet elke aanpak bij iedereen. Ook voor een persoonlijk adviseur met veel commercieel talent is het een uitdaging de klant goed te leren kennen en de juiste persoonlijke touch toe te voegen. Hier heb je een open mind, inlevingsvermogen, enthousiasme en veel creativiteit voor nodig. Zodat we in onze winkels uitblinken als relatiegerichte dienstverlener, waar de klant komt met al zijn vragen, die veel verder gaan dan de traditionele bankproducten.

Stanley Meijnaar
Manager Klantteams van de SNS Winkels in Amsterdam West, Oost, Zuid en Bos en Lommer.