Vertrouwensmonitor Banken 2020
De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij. Hieronder vindt u de scores van SNS, net als de scores van de sector.
Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020
| Sector 2020 | Sector 2019 | SNS 2020 | SNS 2019 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vertrouwen & Perceptie* | Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 3,0 | 2,9 |
| Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,3 | 3,5 | 3,4 | |
| Klantgerichtheid | 3,4 | 3,4 | 3,6 | 3,6 | |
| Transparantie | 3,6 | 3,5 | 3,8 | 3,7 | |
| Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 3,9 | 3,8 | |
| Privacy | 3,6 | - | 3,8 | - | |
| Maatschappij | 3,4 | - | 3,5 | - | |
| Service & Gebruik | Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 4,6 | 4,5 |
| Klantcontact* | 4,1 | 4,2 | 4,3 | 4,4 | |
| Klachtenbehandeling* | 3,1 | 3,2 | 4,1 | 3,8 | |
| Beschikbaarheid ** | |||||
| Internetbankieren | 99,88% | 99,80% | 99,83% | 99,45% | |
| Mobiel Bankieren | 99,82% | 99,84% | 99,97% | 99,54% | |
| iDEAL*** | 99,90% | 99,84% | 99,87% | 99,76% |
* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018t/m Q 3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q 3 2019Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk het volledige rapport Vertrouwensmonitor Banken 2020
Verbeterkansen voor 2020 - afkomstig uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019
Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
Initiatieven van SNS op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’
Met de Looptijdservice nodigen we klanten elke 2 jaar uit voor een vrijblijvend gesprek, waarin we samen de lopende hypotheek onder de loep nemen. Voor klanten met een aflossingsvrije hypotheek hebben we extra aandacht. Die blijven we stimuleren om af te lossen en/of vermogen op te bouwen. We zoeken regelmatig contact om de mogelijkheden voor het aflossen van de hypotheek (opnieuw) onder de aandacht te brengen en om met elkaar in gesprek te blijven. Daarnaast hebben we een online tool waarmee klanten snel inzicht krijgen in hun persoonlijke situatie. In het gesprek en de tool krijgt de klant informatie over wat de mogelijkheden zijn om aan het einde van de looptijd af te lossen en wat er voor hem of haar financieel haalbaar is. Ook krijgt de klant inzicht in welke acties hij nu al kan ondernemen. Klanten krijgen per e-mail een samenvatting van de uitkomst van de tool. In 2020 is deze samenvatting ook terug te vinden in Mijn SNS. Ook in de toekomst blijven we klanten met een aflossingsvrije hypotheek structureel benaderen en wijzen op hun mogelijkheden.
Informatiebijeenkomsten
Ook organiseren we voor onze klanten informatiesessies over aflossingsvrije hypotheken. Hiervoor benaderen we onze klanten zelf. Tijdens deze informatieve sessies gaan we in gesprek over hun aflossingsvrije hypotheek. De inhoud van de informatiesessies is hetzelfde als bij de persoonlijke gesprekken. Na een succesvolle proef van de informatiesessies in 2019 zijn ze nu voor alle SNS Winkels beschikbaar. We blijven onze klanten met een aflossingsvrije hypotheek hiervoor uitnodigen. Ook gaan we de informatiesessies verder ontwikkelen en verbeteren, om zo de financiële weerbaarheid van onze klanten te vergroten.
Resultaat 2020
Ook in 2020 benaderden we proactief onze klanten met een aflossingsvrije hypotheek. We willen klanten bewust maken van het feit dat het belangrijk is nu al te kijken hoe ze hun aflossingsvrije uiteindelijk gaan aflossen. We laten zien hoe ze ervoor staan, welke aflossingsmogelijkheden ze hebben en wat ze nu al kunnen doen. Afhankelijk van de klantsituatie kregen ze een persoonlijk gesprek of een uitnodiging voor de online Aflossingsvrij Check.
Het rapport van de Aflossingsvrij Check dat de klant krijgt na het invullen van de Check, staat klaar in de online bankomgeving. Zodat de klant het later nog eens rustig door kan lezen. De Aflossingsvrij Check is als eerste digitale proces opgenomen in Mijn Kantoor, de digitale procesomgeving voor de adviseurs in de SNS Winkels. In samenwerking met het GedragsLab verbeterden we het gesprek over de aflossingsvrije hypotheek, zodat onze adviseurs onze klanten nog beter kunnen helpen.
Door corona konden we vanaf maart geen informatieavonden over aflossingsvrije hypotheken meer organiseren. Daarom hebben we een webinar gemaakt als alternatief. Tot slot: We zijn bezig met een proef waarin we klanten benaderen bij wie we nu denken dat het in de toekomst lastig wordt om de hypotheek te blijven betalen. Samen met de klant kijken we waar hij/zij kan besparen om ervoor te zorgen dat de klant de hypotheek ook in de toekomst kan (af)betalen.
Door de gevolgen van de pandemie werd het in 2020 voor sommige mensen lastiger om hun hypotheek te betalen. We gaan proactief met klanten met betalingsproblemen in gesprek, afgelopen jaar deden we daar nog een schepje bovenop. Met als doel om samen met de klant zijn situatie in kaart te brengen en mogelijke oplossingen te bespreken. We stimuleren klanten ook om contact met ons op te nemen als ze hier behoefte aan hebben.
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.
Initiatieven van SNS op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’
We streven naar een maatschappij waar mensen financieel weerbaar zijn. Naar een Nederland waarin iedereen financieel onbezorgd kan leven en daardoor gelukkiger is. Dit doen we door mensen te helpen hun financiële positie te verbeteren, zowel op korte als op lange termijn, en door hun financiële vaardigheden en zelfvertrouwen te vergroten. Hiervoor is het belangrijk dat iedereen eenvoudig zijn of haar bankzaken kan regelen, online én offline. We vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar en toegankelijk zijn voor onze klanten, daarom hebben we een uitgebreid winkelnetwerk van 203 winkels. In 2019 hebben we een decentrale beweging ingezet en zijn we gaan werken met regionale klantteams. Deze klantteams beantwoorden vragen van klanten uit de omgeving. Zowel in de winkel of aan de telefoon. Op deze manier leren we onze klanten beter kennen en herkennen. Zo kunnen we een relatie opbouwen en onze klanten beter van dienst zijn. We willen met onze klantteams ervoor zorgen dat mensen niet onnodig lang met grote en kleine vragen over geld blijven rondlopen en ze helpen om financieel weerbaar te worden.
Hulp bij online bankieren
We maken dagelijkse geldzaken simpel en overzichtelijk. Zo communiceren we altijd in heldere, gewonemensentaal en staan er veel filmpjes op onze website waarin we onze dienstverlening uitleggen. In SNS winkels geven we de workshop ‘Stap voor stap digitaal bankieren’ waar internet- en mobiel bankieren wordt uitgelegd en geoefend. We vinden het belangrijk dat iedereen digitaal mee kan komen. Wij willen niemand buiten sluiten en behouden daarom onze ‘offline’ services. Slimme techniek juichen we toe, maar je kunt ook altijd kiezen voor persoonlijk contact.
Resultaat 2020
De drive om klaar te staan voor onze klanten is tekenend voor dit jaar.
We vinden het belangrijk dat iedere klant toegang heeft tot zijn of haar financiën en met vragen of voor advies bij ons terecht kan. Dit kan online, maar zeker ook offline. Daarom hebben we er alles aan gedaan om afgelopen jaar onze SNS Winkels (op afspraak) open te houden, ook tijdens de lockdownperiodes. En we introduceerden beeldbellen. De klant kan zo kiezen hoe hij contact met ons heeft..
Daarnaast zijn we verdergegaan met de decentralisatie. In inmiddels 210 winkels beantwoorden de klantteams vragen van klanten uit de omgeving, in de winkel en aan de telefoon. Zo bouwen ze een relatie op met de klant en kunnen ze de klant beter van dienst zijn. We hebben oudere mensen gebeld en kaartjes gestuurd om ze te laten weten dat we er voor hen zijn, juist ook in deze bijzondere tijd, en dat ze met vragen bij ons terecht kunnen. Ook hebben we nog meer contact opgenomen met onze klanten, zowel zakelijk als particulier, om te weten hoe het met ze gaat en of we iets voor hen kunnen betekenen in deze lastige tijd.
Helaas zijn er afgelopen jaar meer mensen slachtoffer geworden van (cyber) criminaliteit. Om onze klanten te beschermen informeren we ze proactief over dit onderwerp. Dat doen we onder andere in de nieuwsbrief, met een e-mail en met waarschuwingsteksten in de mijn omgeving en op het overboekscherm. Klanten waarderen dit, ze zijn blij met onze proactieve en duidelijke communicatie. In 2020 is de workshop ‘Stap voor stap digitaal bankieren’ verder ontwikkeld.
Vertrouwensmonitor: Alles helder?
We spreken altijd heldere taal. Dat is 1 van onze beloften.