'Een goede klantrelatie is onze hoogste prioriteit'

We zetten in op meer persoonlijk contact, maar waarom eigenlijk? En wat merkt de klant daar precies van? 5 vragen aan SNS Directeur Ton Timmerman.

Een persoonlijke aanpak, waarom is dat nodig?

“‘Banken kennen hun klant niet meer’ is wat we vaak horen. 33% van de Nederlanders mist het persoonlijke contact met bankmedewerkers doordat er zoveel online wordt geregeld. Daar hebben we naar geluisterd.”

Hoe ziet die aanpak er in de praktijk uit?

“Al onze klanten krijgen een persoonlijk klantteam. Bel je ons? Dan leiden we je meteen naar jouw klantteam, dat ook in de dichtstbijzijnde winkel voor je klaarstaat. En met de nieuwe Eén-tweetje app, kies je zelfs jouw persoonlijk adviseur uit dit klantteam. Het idee is dat je zo een relatie met elkaar opbouwt, zodat de adviseur je goed leert kennen en je nog beter kan helpen.”

Trek je voor elk kleinigheidje bij je klantteam aan de bel?

“Bij je klantteam kun je inderdaad terecht met al je kleine en grote vragen over geld. Ik kan me voorstellen dat je een nieuw betaalpasje even per telefoon of via de Eén-tweetje app aanvraagt. En wil je eens met iemand praten over je hypotheek, dan zoek je jouw adviseur gewoon op in de winkel.”

Merkt de klant daar nu al iets van?

“Onze persoonlijke aanpak verspreiden we stap voor stap over het land. Op dit moment wordt al meer dan de helft van de telefoontjes die bij ons binnenkomen, lokaal doorgeleid. Eind van het jaar zijn al onze ruim 200 winkels en klantteams klaar voor de nieuwe werkwijze.”

Waarom past zo'n aanpak bij SNS?

“Het zit in onze genen. Als sinds 1817 geloven wij dat de bank er is voor de mensen, niet andersom. De Nutsspaarbank, voorganger van SNS, was de eerste Nederlandse spaarbank, opgericht om de zelfredzaamheid van Nederlanders te bevorderen. Een persoonlijke aanpak om die zelfredzaamheid te bevorderen, staat bij ons ook nu nog centraal. Wie financieel sterk in zijn schoenen staat, kan zichzelf goed redden.”

Terug naar boven