Vertrouwensmonitor Banken 2018

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor Banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken.

Verbeterkansen en verbeteracties

Ook SNS werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2018. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. 

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van SNS, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten 2018

Sector 2018 Sector 2017 SNS 2018 SNS 2017
Vertrouwen & Perceptie* Vertrouwen in banksector 3,0 2,9 2,9 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,2 3,4 3,3
Klantgerichtheid 3,4 3,3 3,5 3,4
Transparantie 3,6 3,5 3,7 3,6
Deskundigheid 3,8 3,8 3,8 3,8
Product & Advies** Consumptief krediet 2,6 - - -
Semi-automatisch vermogensbeheer 1,8 - - -
Risico-opslagen bij hypotheken 1,9 - 1,5 -
Service & Gebruik Online diensten* 4,3 4,3 4,5 4,5
Klantcontact* 3,7 3,7 3,9 3,8
Klachtenbehandeling* 3,3 3,3 3,6 3,5
Beschikbaarheid in %***
Internetbankieren* 99,70 99,80 99,74 99,71
Mobiel Bankieren* 99,70 99,81 99,79 99,84
iDEAL**** 99,59 - 99,44 -
* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM 2018. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2018 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken.
*** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen  jaar (juli 2017 tot en met juni 2018). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
**** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het vierde kwartaal van 2017 tot en met het tweede kwartaal van 2018, in totaal negen maanden. Het sectorcijfer (99,59%) is van dezelfde periode en wordt berekend en gepubliceerd door Betaalvereniging Nederland.

Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2018'

Verbeterkansen 2018 voor alle banken

Verbeterkans 1. Extra aandacht voor een passend doorlopend krediet

Banken gaan hun dienstverlening rondom consumptieve kredieten verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende kredieten: kredieten zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort kredieten, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Verbeteracties SNS op "Extra aandacht voor een passend doorlopende krediet"

We zetten ons ervoor in om Nederland financieel gerust te maken. Daarom vinden we het belangrijk dat klanten zich bewust zijn van hun financiële situatie en in staat zijn deze te verbeteren indien gewenst. In april 2018 zijn we klanten met een doorlopend krediet proactief gaan benaderen om te kijken of hun krediet nog wel past bij hun financiële situatie. Dit stelden we vast door inkomens- en lastengegevens te actualiseren. Past het krediet niet meer bij de persoonlijke situatie en loopt een klant daardoor een hoog risico op financiële problemen? Dan nemen we elk jaar contact op om zo een vinger aan de pols te houden. Bovendien bieden we klanten aan om hen te helpen bij het afbouwen van hun doorlopend krediet. In ruil voor een rentekorting, stellen we dan een opnameblokkade in. Doordat ze het krediet niet meer kunnen opnemen, bouwen ze het af. Tot slot proberen we ons productaanbod voortdurend te verbeteren. Zo gaan we in 2019 onderzoeken of we naast het doorlopend krediet ook een persoonlijke lening kunnen aanbieden, maar alleen wanneer dit past bij de situatie van de klant.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer (SAV) maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysieke vermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Verbeteracties SNS op "Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer"

SNS biedt geen beleggingsproducten aan die vallen onder semi-automatisch vermogensbeheer. De verbeteracties benoemd bij “Beleggen (semi-automatisch vermogensbeheer)” zijn daarom niet van toepassing op SNS.

We willen klanten wel mogelijkheden bieden om vermogen op te bouwen voor later. Bijvoorbeeld voor hun pensioen of de studie van hun kinderen. Daarom bieden we SNS Doelbeleggen aan. Hiermee kunnen klanten beleggen in 1 van de 5 duurzame beleggingsmixfondsen van ASN. Met de Doelplanner, een tool die inzicht geeft in wat sparen en beleggen zou kunnen opleveren, bepalen klanten zelf hoeveel risico ze willen lopen en welk mixfonds met welk risico-rendementsprofiel het beste bij hen past (execution only).

Omdat we het belangrijk vinden dat klanten hun financiële buffer kunnen vergroten, blijven we onze dienstverlening op het gebied van beleggen en sparen verder ontwikkelen.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieve en oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Verbeteracties SNS op "Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken"

SNS werkt toe naar een maatschappij waarin mensen financieel weerbaar zijn. We streven naar een Nederland waarin iedereen financieel onbezorgd kan leven en daardoor gelukkiger is. Dit doen we door mensen te helpen hun financiële positie te verbeteren, zowel op korte als op lange termijn, en door hun financiële vaardigheden en zelfvertrouwen te vergroten.

A. Focus op inkomsten en uitgaven in balans

Voor een duurzame samenleving is het belangrijk dat de inkomsten en uitgaven van Nederlanders goed in balans zijn. Het juiste evenwicht op dit gebied zorgt ervoor dat mensen financieel lekker in hun vel komen te zitten en zich minder zorgen maken over geldzaken. Veel mensen balanceren op het randje: ze geven elke maand net iets meer uit dan er binnenkomt en lopen het risico dat ze op den duur hun schulden niet kunnen terugbetalen. Wij geloven dat (problematische) schulden voorkomen kunnen worden door preventie.

We ontwikkelen diverse initiatieven om klanten meer inzicht te geven in hun financiën en om hen te helpen hun geldzaken (weer) op orde te krijgen. We laten bijvoorbeeld zien hoe klanten kunnen besparen op maandlasten, bieden budgetcoaching aan en ontwikkelen diverse seintjes die klanten inzicht geven in hun geldzaken. Dit helpt om beter te kunnen anticiperen op financiële zaken. Ook ondersteunen we onze klanten door ons actief in te zetten voor preventief beheer, de eerste 3 dagen roodstand niet te tariferen en geen incassobureaus meer in te schakelen.

B. Verduurzaming hypotheekportefeuille

Wij zetten ons in voor een duurzame maatschappij. Zowel op financieel als op ecologisch gebied. We helpen onze klanten daarom hun huis energiezuiniger te maken. Zo wijzen we op de voordelen van energiebesparende maatregelen, voor de portemonnee én voor het milieu. Dat doen we samen met Slimwoner, een initiatief van Natuur & Milieu. De komende tijd willen we klanten benaderen om hen inzicht te geven in de mogelijkheden die er zijn om hun huis te verduurzamen. Onze adviseurs helpen klanten hierbij. Ook kunnen klanten via SNS een ASN Hypotheek met ASN Duurzaam Wonen afsluiten. Deze ondersteunt hypotheekklanten bij het verduurzamen van hun woning.

C. Financieel veilig ouder worden

We ondernemen verschillende activiteiten die eraan bijdragen dat 65-plussers en senioren financieel veilig ouder kunnen worden. De workshop Veilig online bankieren bijvoorbeeld, waarin we ouderen wijzen op de gevaren van internetcriminaliteit. Ook bieden we een workshop aan die informeert over de aflossingsmogelijkheden bij aflossingsvrije hypotheken. Daarnaast ontwikkelen we een proces om ouderen te helpen bij het pinnen en werken we aan nieuw beleid voor dementerende ouderen. We willen samen met de werkgroep Veilig Financieel Ouder Worden een training ontwikkelen voor alle bankmedewerkers om financieel misbruik van ouderen te herkennen en te voorkomen. Bovendien vinden we het, zeker voor ouderen, belangrijk om goed bereikbaar te zijn. Zo kunnen zij bijvoorbeeld terecht bij bijna 200 SNS Winkels door het hele land.

Verbeterkansen 2018 voor alle banken

1. Verbeteracties SNS op “Proactief bij veranderingen in (financiële) situatie”

A. Aflossingsvrije hypotheek

Uit onderzoek dat we hebben gedaan, blijkt dat veel mensen niet goed weten wat een aflossingsvrije hypotheek voor hun persoonlijke situatie betekent. We vinden het belangrijk dat onze klanten niet voor verrassingen komen te staan met hun hypotheek. Daarom benaderen we sinds oktober 2017 onze klanten met een aflossingsvrije hypotheek. Aan de hand van de persoonlijke situatie van de klant kijken we naar de betaalbaarheid van de aflossingsvrije hypotheek aan het eind van de looptijd, op pensioendatum en op einddatum van de hypotheekrenteaftrek. We bieden een klant handelingsperspectief, leggen dit vast en koppelen dit terug aan de klant.

Resultaat 2018

SNS wil klanten met een aflossingsvrije hypotheek stimuleren om af te lossen en/of vermogen op te bouwen. Daarom willen we de mogelijkheden actief bij klanten onder de aandacht brengen door ze te benaderen om zo met de klant in gesprek te gaan. Daarnaast is er een speciale online tool ontwikkeld voor klanten om inzicht in hun situatie te krijgen. Het gesprek en de tool geven de klant informatie over de betaalbaarheid en de mogelijkheden op basis van persoonlijke gegevens. Kenmerken van een aflossingsvrije hypotheek worden besproken, de betaalbaarheid aan het einde van de looptijd wordt getoetst en de verschillende handelingsperspectieven worden met de klant doorgenomen. De klant krijgt een automatische gegenereerd rapport waarin de uitkomst van de tool staat samengevat. Ook in de toekomst blijven we klanten met een aflossingsvrije hypotheek wijzen op hun mogelijkheden.

B. Seintjes

We geven een seintje als het voor jou beter kan. Dat is een van onze beloften. Zo checken we met de SNS Hypotheek Looptijdservice elk jaar op een paar punten of de hypotheekrente van klanten met een SNS Hypotheek misschien omlaag kan. En zijn we bezig om nog meer seintjes te ontwikkelen. Hebben we een voordeliger product voor je of een die beter bij jou past, dan laten we het je weten.

Resultaat 2018

Afgelopen jaar heeft SNS verschillende seintjes ontwikkeld om klanten te ondersteunen bij geldzaken. Voor verzekeringsklanten hebben we bijvoorbeeld een stormseintje ontwikkeld. Daarin staan tips om schade te voorkomen en staat wat klanten kunnen doen als ze onverhoopt toch schade hebben. We werken op dit moment ook aan seintjes voor andere verzekeringen, zoals de reisverzekering en autoverzekering.

Ook hebben we klanten met een SNS Hypotheek afgelopen jaar een seintje gegeven dat hun hypotheekrente misschien omlaag kan. Bovendien is de Doelplanner geïntroduceerd. Daarmee kunnen klanten hun beleggingsdoel bepalen, de ontwikkeling van hun beleggingen volgen en een seintje krijgen als ze hun doel dreigen niet te halen.

C. Doorlopend krediet

We gaan klanten met een doorlopend krediet benaderen om actuele gegevens over inkomen en lasten te krijgen. Daarmee willen we berekenen of het krediet nog bij hun situatie aansluit. Is dit het geval, dan kijken we samen naar een oplossing, zodat het krediet niet onbetaalbaar wordt.

Resultaat 2018

We zijn gestart met het benaderen van klanten met een doorlopend krediet om te checken of het krediet nog past bij hun situatie. Dit kunnen we vaststellen door het actualiseren van inkomens- en lastengegevens. Daarnaast hebben we klanten aangeboden hun krediet versneld af te bouwen met behulp van een opnameblokkade in ruil voor een rentekorting. Ook hiermee dragen we bij aan meer financiële gerustheid en een betere financiële weerbaarheid voor onze klanten.

2. Verbeteracties SNS op “Meer inzicht in de opbouw van financiële producten”

A. Heldere taal

SNS spreekt gewonemensentaal, geen ingewikkelde bankentaal. Dat maakt bankieren voor onze klanten een stuk makkelijker. Alle teksten voor onze klanten schrijven we in heldere taal: to the point, duidelijk, persoonlijk, foutloos en verzorgd. En waar het nog niet duidelijk is, passen we het aan. Zo zijn we continu bezig om financiën begrijpelijker te maken voor onze klanten.

Resultaat 2018

We spreken gewonemensentaal, geen ingewikkelde bankentaal. Dat zie, hoor en lees je ook in 2018 terug in al onze communicatie; in onze tv-commercials met Bart de Typische Nederlander, 1-op-1 communicatie, aan de telefoon, in de winkel en in onze apps. In 2018 is het herschrijven van alle systeemcommunicatie (meer dan 1000 teksten) in gewonemensentaal (nagenoeg) afgerond.

B. Kostenoverzicht beleggen

Ga je via ons beleggen? Dan krijg je een kostenoverzicht waarin alle kosten van SNS Doelbeleggen bij elkaar staan. Ook krijg je bij je Fiscaal Jaaroverzicht achteraf een overzicht opgestuurd waarin de kosten staan die je daadwerkelijk hebt gemaakt.

Resultaat 2018

We vinden het belangrijk om transparant te zijn en klanten inzicht te geven, omdat dit bijdraagt aan hun financiële gerustheid. Daarom krijgen beleggingsklanten sinds 2016 uitgebreide persoonlijke informatie over de kosten van beleggen. We verstrekken het kostenoverzicht en het Fiscaal Jaaroverzicht nog steeds aan klanten. We hebben de overzichten bovendien verbeterd door de kosten verder te specificeren. Daardoor krijgen klanten nog beter inzicht in de opbouw van de kosten bij beleggen.

3. Verbeteracties SNS op “Beter inzicht in de maatschappelijke rol”

A. Financiële weerbaarheid

We zetten ons in om de financiële kennis van Nederland te verbeteren. Zodat iedereen meer inzicht heeft in zijn geldzaken en meer overzicht. Zo leren we kinderen omgaan met geld met het lesprogramma ‘Eurowijs’. En helpen we ouderen bij online bankieren met de workshop ‘Webwijs’. We werken momenteel aan nog meer initiatieven die de financiële weerbaarheid van Nederland verbeteren.

Resultaat 2018

In 2018 hebben we onze strategie voor een financieel weerbare maatschappij verder ontwikkeld. Hiertoe organiseerden we in april 2018 het Volkscafé, een symposium met als centrale vraag: hoe maken we mensen in Nederland financieel weerbaar en onbezorgder? We ontplooien verschillende initiatieven waarmee we klanten stimuleren om financiële vaardigheden te ontwikkelen. Ook helpen we hen richting meer financieel zelfvertrouwen en minder geldzorgen. In 2018 hebben we dit onder andere gedaan door middel van het lesprogramma ‘Eurowijs’ voor kinderen en de workshop ‘Webwijs’ voor ouderen.

We zetten bovendien geen incassobureaus meer in, maar nemen zelf contact op met klanten die een betaalachterstand hebben. Ook hebben we ons online huishoudboekje verbeterd, zodat klanten inzicht krijgen in hun inkomsten en uitgaven en zijn we gestart met een Bespaarexpert en een Budgetexpert in diverse lokale winkels, die klanten helpt op vaste lasten te besparen of beter te budgetteren. Daarnaast geven we seintjes als het beter kan. Met de Barometer Financiële Onbezorgdheid meten we maandelijks hoe het gesteld is met de financiële gerustheid in Nederland en in hoeverre mensen ervaren dat hun bank er voor hen is.

B. 100% duurzaam beleggen

We hebben dit jaar alle beleggingsfondsen waarin onze klanten beleggen omgezet naar 1 van de 5 ASN Duurzame Mixfondsen. Hiermee kiezen we voor duurzamere beleggingen.

Resultaat 2018

We blijven inzetten op duurzaam beleggen met de ASN Duurzame Mixfondsen. In deze fondsen zitten alleen bedrijven die voldoen aan het strenge duurzaamheidsbeleid van ASN.

C. Duurzaamheidsbeleid

We helpen onze klanten om hun huis energiezuiniger te maken. Zo wijzen we op de voordelen van energiebesparende maatregelen, samen met Slimwoner, een initiatief van Natuur & Milieu. De komende tijd willen we klanten een speciaal aanbod doen om hun huis te verduurzamen.

Resultaat 2018

Met energiebespaartips, een aanbod voor zonnepanelen en een kortingsactie voor energiebesparende producten hebben we klanten gestimuleerd energiezuinige maatregelen in huis te nemen. De financieel adviseurs van SNS hebben zich verder ontwikkeld om klanten goed te kunnen adviseren over duurzaam wonen. De bijna 200 SNS Winkels brengen duurzaam wonen lokaal onder de aandacht. Klanten ontvangen daarnaast elk kwartaal tips en/of een kortingsaanbod via onze nieuwsbrief. Ook op de website van SNS geven we klanten informatie over het thema duurzaam wonen.

4. Verbeteracties SNS op “Erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft”

Resultaat 2018

Het klantbelang staat centraal zonder daarbij het bankbelang uit het oog te verliezen. We doen ons best om iedere klant met een officiële klacht te bellen. Zo besteden we aandacht aan de emotie van de klant voordat we naar de oplossing van de klacht gaan en monitoren we klachtdossiers om te leren. We toetsen of de klachtbehandelaar zich inleeft in de situatie van de klant en reageert met de juiste ‘tone of voice’. Bovendien erkennen we fouten die we maken en bieden we onze excuses aan. We besteden aandacht aan alle soorten klantsignalen om verbeteracties te signaleren en herhalingen van fouten te voorkomen. Daarnaast proberen we onze klanten zo snel en persoonlijk mogelijk te helpen bij klachten.

5. Verbeteracties SNS op “Betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is”

SNS stelt geen eigen jaarverslag op omdat wij een onderdeel zijn van de Volksbank N.V. De Financiële cijfers van SNS worden in het jaarverslag van de Volksbank opgenomen en online gepubliceerd op www.devolksbank.nl en op de website van DNB.

Over SNS

Over SNS

Meer over onze missie, geschiedenis en doelstellingen.
Vertrouwensmonitor: Alles helder?

Vertrouwensmonitor: Alles helder?

We spreken altijd heldere taal. Dat is 1 van onder beloften.